Prevenir antes de lamentar

Por Ana Ce Vidal – Reputación Corporativa

Las crisis nos sorprenden, nos golpean, nos dejan malheridos. Pero, controlada y pasada la crisis, deben verse como valiosas oportunidades de aprendizaje.

En mis años de experiencia manejando las áreas de Comunicaciones de importantes empresas de servicios, las crisis no me han sido ajenas. Y, hoy, asesorando a empresas de diversos rubros, tampoco. La diferencia más importante está quizá en el momento en que han ocurrido esas crisis. Hoy por hoy, las redes sociales (que mis años corporativos no tenían la fuerza que tienen hoy) hacen casi imposible detener los comentarios, reacciones y compartidos ante un accidente, una huelga, una mala práctica, etc. Y, lamentablemente, no hay explicación que valga en esta época de fake news en la que todos somos sospechosos de cualquier cosa, hasta que no se pruebe lo contrario. Hoy, con un teléfono, todos se creen reporteros y se emiten apreciaciones personales como si fueran hechos.

Es por ello que, hoy más nunca antes, las organizaciones deben enfocar sus esfuerzos en la prevención. Tal como nos lo ha demostrado nuestro frágil sistema de salud, la mejor manera de evitar llegar a una sala de emergencia es trabajando en las medidas que eviten que nos enfermemos.

Enfocarse en la prevención significa, principalmente, identificar los riesgos a los que están expuestas las empresas. Dónde están esos puntos que pueden desencadenar una crisis. Muchos de ellos están del lado de los clientes (que les suceda algo en nuestras instalaciones, por ejemplo), de la operación (un robo de información, una fuga de gas…), pero también del lado de nuestros colaboradores (que reaccionen mal ante una determinada situación, que no se presenten a trabajar, que sufran un accidente dentro del centro de trabajo…), sin dejar de lado  aspectos externos como los desastres naturales, las pandemias (algo que desde ahora tiene que incluirse en todo mapa de riesgos), los conflictos sociales, etc.

El segundo gran elemento tiene que ver con la manera de evitar esas situaciones. Habrá cosas que vamos a poder controlar, pero otras tienen que ver con una adecuada capacitación a nuestro personal, con un programa de mantenimiento preventivo, con la escucha activa a nuestros colaboradores y con otras medidas que pueden ayudarnos a anticipar soluciones en lugar de reaccionar cuando se presente el problema.

Un tercer elemento importante, cuando ya se presenta la crisis es contar con un protocolo para manejarla, y que éste haya sido debidamente “socializado” a todos los niveles de la empresa. De nada nos va a servir un manual, por más bueno que sea, si lo tenemos en un cajón y, en el momento de la verdad, nadie sabe qué hacer.  Asignar responsabilidades, designar voceros y elaborar mensajes clave son algunos de los elementos que debe incluir nuestro protocolo. Pero también debe tomarse en cuenta un monitoreo permanente de los daños o victimas (en caso las hubiere) no solo mientras dura la crisis, sino después, hasta que la situación vuelve a la normalidad para la empresa y todos los afectados. Eso puede durar unos días, unas semanas, o varios meses, dependiendo de la crisis que se haya desatado.

Las crisis ponen a prueba cualquier empresa, y no aprender de estas situaciones le puede costar la pérdida de la reputación que ha construido a través de los años con sus diferentes stakeholders. Ahí está el reto y la gran oportunidad de aprender de ellas y hacer los cambios para evitar que se repita innecesariamente un problema. Guerra avisada no mata gente.

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