Tu servicio es tu marca

Por Ibis Martinez, Fundadora Gerente

En servicios, el valor de la marca no queda en el logo, la campaña o el discurso comercial. El valor de la marca está en la experiencia. Y esa experiencia empieza mucho antes de que el cliente cierre la venta.

1. Analiza la experiencia antes de empezar una campaña: Antes de invertir en atraer demanda, recorre nevamente el camino del cliente potencial. ¿Qué ocurre cuando pide información? ¿Cuánto tardan en responderle? ¿y en enviarle la cotización? ¿La experiencia confirma lo que promete la marca? Llevar más personas hacia una experiencia deficiente no resuelve el problema: lo amplifica.
2. Tu gente entrega tu marca: En una empresa de servicios, las personas no son solo una parte del proceso. Son parte del producto. Por eso, cuidar la selección, la formación y el alineamiento con el propósito y la cultura de servicio son decisiones clave de marca.
   
   Y esto cobra todavía más importancia a medida que automatizamos la atención.  La automatización seguirá creciendo, pero automatizar no debería significar abandonar al cliente. Un asegurado que, ante una emergencia, llama, encuentra un sistema automatizado que no resuelve su problema, pasa media hora al teléfono y no consigue acceder a una persona, muy probablemente no recordará la eficiencia tecnológica. Recordará la frustración.
   
   Puedes captar al cliente con una gran campaña y perderlo en la primera interacción.
3. Cuida quién comunica: Esto es especialmente cierto en servicios profesionales. Un consultor, profesor, o profesional que entrega el servicio transmite, en cada acción, qué representa la organización.  Cuida los mensajes, elige bien los medios para tu público objetivo.
   
   Cuida tus mensajes. Pero, sobre todo, alinea lo que dices con lo que realmente puedes ofrecer.
   
   En servicios, la marca más poderosa no es la que más bulla hace. Es la que consigue que la experiencia confirme su promesa.