Antes de invertir en una campaña: Analiza la experiencia de tu cliente.

Escuchar es la mejor comunicación

¡La campaña está lista!, el vídeo editado, las publicaciones para redes, todas las piezas coinciden con la imagen y beneficios que queremos proyectar.  Pero, ¿has analizado si la experiencia del consumidor transmite y vende bien? 

Hace poco, fui a un restaurante a la hora de almuerzo, se demoraron 10 minutos en brindarme una bebida y 30 minutos en traerme a la mesa la ensalada que pedí, lo curioso fue que el slogan de la marca decía “buenísimo y rápido”. 

El marketing se encargó de subirme la expectativa, pero la experiencia como cliente se encargó de aterrizarme a la realidad.  El mensaje que algún creativo propuso sonó excelente, pero no está alineado con la realidad de la operación.   Mucho menos, con la cultura, y con la forma que personal a cargo resuelve los temas del cliente.

Es así, que muchas campañas logran un impacto tremendo generando interesados en adquirir los servicios, pero la experiencia tanto en los canales digitales (página web, redes sociales) y en las visitas a las oficinas, se encargan muchas veces, de que no pasen a ser clientes.

En organizaciones de servicios, es crucial que antes de lanzar el programa o producto, revisemos cada uno de los puntos de contacto que implica la experiencia del cliente (CX) y la interface que este tiene en los distintos canales digitales (piezas gráficas, pantallas, formularios, entre otros), que serán la representación del servicio a recibir.

Las personas que dan informes deben poder responder a las preguntas más frecuentes y derivar o averiguar ágilmente las consultas más especializadas.  En una universidad, si el ejecutivo que da informes no explica el por qué escoger el curso o la institución, podemos perder al estudiante potencial, que será mejor atendido e informado en la competencia.  En una constructora, si el departamento piloto no está perfectamente implementado, hemos desperdiciado la visita del cliente potencial, el interesado que vio el aviso.  En una agencia de viajes on-line, o la página de un hotel, si no hay interacción inmediata, el cliente se irá a otra más ágil.

Optimizar la experiencia del cliente puede ser beneficioso tanto antes como después de la compra, esto generará relaciones más largas y rentables para tu organización. 

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